Opinie i ich wpływ na obiekt

Opinie Gości wpływają na liczbę rezerwacji obiektu. Ponadto jest to niezastąpione narzędzie budowania wiarygodności i sposób na komunikację ze swoimi Gośćmi. Pozytywne opinie to również metoda pozyskiwania referencji dla potencjalnych Klientów.

Gdzie Goście publikują opinie?

Goście z reguły publikują opinie na stronie, w której dokonali rezerwacji. Ponadto niezwykle często recenzje pojawiają się w mediach społecznościowych. Do najpopularniejszych mediów z opiniami zaliczają się:

• Booking
• TripAdvisor
• Facebook
• Google mapy / wizytówki Google
• Media społecznościowe

Warto nadzorować wyżej wymienione miejsca, by – do pewnego stopnia – mieć kontrolę nad internetowym wizerunkiem brandu. Oczywiście miejsc z opiniami jest mnóstwo, ale nie należy dać się zwariować. Wyżej wymienione są najbardziej wiarygodne i najpopularniejsze – dlatego warto się na nich właśnie skupić. Dzięki temu w bardzo szybki sposób możesz dowiedzieć się, co Goście docenili w Twoim obiekcie, a co należy poprawić.
Opinie zamieszczane w Internecie to skarbnica wiedzy dla internautów. Co jednak w przypadku zamieszczenia nieszczerej opinii?

Jak radzić sobie z niesłuszną krytyką w Internecie?

Powodów wystawienia negatywnej opinii jest wiele. Po pierwsze, osoba pisząca daną opinię wcale nie musiała być Gościem obiektu. Warto w takiej wypowiedzi dopatrzeć się błędów, np. tego, że danej skrytykowanej usługi nie ma w obiekcie. Ponadto, jeżeli konto, z którego napisano taką recenzję, zostało zarejestrowane chwilę przed dodaniem opinii, istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że powstało ono tylko w celu tej krytyki. Warto wtedy zgłosić taki komentarz administracji portalu. Ta oceni, czy konto rzeczywiście jest nieprawdziwe i ewentualnie usunie komentarz.

Jak reagować na krytykę Gości?

Jeżeli jednak taki komentarz pochodzi od Twojego Gościa, bezwzględnie należy pamiętać o życzliwości względem krytykującego. Wchodząc w pisemne argumentacje nic nie zyskasz. Warto więc w sposób łagodny przeprosić za niedogodności, obiecać poprawę i zaprosić Gościa na ponowne odwiedziny. Do tego można dodać swój punkt widzenia i zaproponować indywidualną formę kontaktu. Wtedy niechętny Gość poczuje się zaopiekowany, dzięki czemu może zmienić swoją opinię (przynajmniej ją złagodzić), a nawet rzeczywiście postanowić o ponownych odwiedzinach.
Warto nadmienić, że negatywne opinie najczęściej powstają w ramach wyładowania emocji. Po naszej odpowiedzi i upływie czasu, autor komentarza może zdecydować się na usunięcie swojej opinii, a może nawet jej zmiany na pozytywną.

Kiedy odpowiadać na opinie?

Na opinie warto odpowiadać jak najszybciej. Goście z pewnością docenią troskę ze strony obiektu, a w dodatku przy dużym natężeniu opinii, łatwo stworzyć sobie zaległości. Doprowadzi to do zaniedbań i przekopiowywania odpowiedzi z jednej do drugiej. A to nie świadczy dobrze o obiekcie. Warto zadbać o indywidualność każdej odpowiedzi.

Dyscyplina i reżim opinii

Wyczerpująca odpowiedź na opinię to wystawienie sobie pozytywnego świadectwa wobec Gościa, który poświęcił czas na napisanie komentarza, a także wobec osób, które dopiero rozpatrują decyzję względem obiektu.
Utrzymując konsekwencję i dbałość w komunikacji z Gośćmi na portalach z opiniami pomagamy również algorytmowi Google w pozycjonowaniu brandu; mianowicie algorytm wyszukiwarki ceni opinie Gości. Wyżej pozycjonuje obiekty z pozytywnymi opiniami. Warto więc zachęcać Gości do pozostawienia po sobie śladu w postaci komentarza na jednym z portali.

Jak zachęcić Gości do wystawiania opinii?

Jak wiadomo, Goście chętniej piszą negatywne opinie, niż te pozytywne. Podyktowane jest to wpływem emocji. Warto wykorzystać to na swoją korzyść i zmotywować Gości do pozostawienia po sobie feedbacku. Najłatwiej i najskuteczniej jest ich o tym informować wprost. Przy recepcji warto wspomnieć o takiej możliwości, w pokoju umieścić niewielką kartkę z ikonografią recenzji czy emotikonem zadowolenia wraz z krótkim hasłem. Ponadto najlepiej ułatwić Gościom dostęp do opinii. W wysyłanych do nich wiadomościach SMS czy e-mail warto umieścić link prowadzący do strony z opiniami. Goście zachęceni troską i ofertą, z pewnością nie omieszkają podkreślić walorów obiektu w komentarzu.

Jak pozyskiwać pozytywne opinie Gości?

Pozytywnych opinii nie da się uzyskać w żaden inny sposób niż poprzez dostarczanie Gościom usługi na odpowiednim poziomie. W ramach kompleksowego operowania obiektami, świadczymy usługi najwyższej jakości, dbając o komfort Gości oraz ich najlepsze wspomnienia, które przekładają się na pozytywne opinie (sami możecie przeczytać je w Internecie!).
Portfel Inwestycyjny Apartamenty & Hotele zapewnia kompleksową obsługę brandów oraz obiektów prywatnych – od opiniowania projektów, przez fit-out, do operowania obiektami. Jeśli planujesz rozwój swojego brandu, zależy Ci na podejmowaniu trafnych decyzji, pozytywnych recenzjach Gości i transparentności współpracy – skontaktuj się z nami.