Czym jest guest experience w hotelu?

Dbałość o relacje z Gościem to kluczowy element hospitality. Od czego zaczyna się guest experience i jakie ma znaczenie? Dlaczego doświadczenie Gościa to jeden z najważniejszych aspektów decydujących o jego powrocie do hotelu?

Co to jest guest experience?

Guest experience to termin, którego używa się do opisywania doświadczeń, jakie Gość zdobywa w interakcji z hotelem. To suma wrażeń, emocji i oczekiwań, które towarzyszą mu na każdym etapie kontaktu z obiektem: od momentu wyszukiwania oferty, aż po check-out, a nawet re-booking. Na ich podstawie Gość wyrabia sobie opinię o hotelu. Po zakończonym pobycie z pewnością podzieli się nią ze swoimi znajomymi lub w przestrzeni internetowej. Dbanie o guest experience jest więc podstawowym zadaniem każdego pracownika, który wpływa na obraz hotelu: od recepcjonistów, po osoby zajmujące się marketingiem.

Kiedy zaczyna się guest experience?

Guest experience zaczyna się już w momencie pierwszego kontaktu z hotelem. Reklama, strona WWW, opinie znalezione w internecie – to one tworzą wizję pobytu i sprawiają, że Gość decyduje się akurat na Twój hotel. Komunikaty, którymi kreujesz wizerunek hotelu, powinny nie tylko opisywać produkt i ofertę, ale przede wszystkim projektować wizję doświadczeń, emocji i bodźców, które poruszą zmysły Gościa.

Kto powinien dbać o guest experience?

Wykreowanie pozytywnego i spójnego storytellingu (czyli opowieści tworzonej poprzez opisywanie przeżyć) to jednak nie wszystko. Nie ma przecież nic bardziej rozczarowującego niż obietnice bez pokrycia. Najlepszy marketing to zadowolony Gość, dlatego trzeba zadbać o to, aby przedstawiona wizja miała odzwierciedlenie w rzeczywistości. Do tego potrzebna jest profesjonalna strategia i koordynacja działań, którą zapewni operator hoteli. W pracę nad guest experience musi być jednak zaangażowana każda osoba pracująca w hotelu – od pracowników biura po housekeeping.

W jaki sposób buduje się guest experience?

Pamiętaj, że guest experience tworzy się przede wszystkim poprzez personalizację doświadczenia Gościa.  Zwrócenie uwagi na jego przyzwyczajenia i upodobania pozwala na zaskoczenie go drobnymi gestami. Warto więc zapamiętać nie tylko jego imię, ale też ulubioną formę spędzania czasu wolnego, co pozwoli przygotować indywidualną ofertę. Przez cały pobyt Gość powinien mieć też zapewnione szybkie wsparcie ze strony obsługi hotelu – osobiste, telefoniczne lub wirtualne.

Guest experience a opinie Gości hotelu

O dobre wrażenie należy starać się przez cały pobyt Gościa, również podczas check-outu. Zbieraj opinie o hotelu. Dzięki temu nie tylko pokażesz, że dbasz o komfort Gości, ale zyskasz też okazję na udoskonalenie swojej oferty.