11 gru Self check-in i self check-out – wygodne rozwiązanie dla apartamentów i hoteli.
W ostatnich latach można zaobserwować dynamiczny rozwój technologii w branży hotelarskiej, który przekształca sposób, w jaki podróżujemy i rezerwujemy noclegi. Jednym z najnowszych trendów, który zdobywa coraz większą popularność, jest możliwość samodzielnego zameldowania i wymeldowania w hotelach i apartamentach. To innowacyjne rozwiązanie umożliwia gościom komfortowe i szybkie zameldowanie się, bez konieczności interakcji z personelem recepcji. W niniejszym wywiadzie porozmawiamy o tym, jak wygląda taki proces w naszych apartamentach i hotelach, jakie korzyści niesie ze sobą, oraz jakie technologie są wykorzystywane w do obsługi gości. Rozmawiamy z Klaudią Gibałą – General Managerem w PI Apartments Operator apartamentów na najem krótkoterminowy oraz Marcinem Darmaszczykiem – Rooms Division Managerem AC Hotel by Marriott w Krakowie, którzy podzielili się swoją wiedzą na temat tego dynamicznego trendu i przyszłości zdalnego zarządzania w sektorze hotelarskim.
Klaudio, dlaczego zdecydowałaś się zamienić tradycyjną recepcję na zdalną?
Klaudia Gibała: Trochę zmusiła nas do tego sytuacja. W okresie pandemicznym, kiedy kontakt z gościem został mocno ograniczony musieliśmy szukać rozwiązań, które będą bezpieczne dla gości i pracowników. Postanowiliśmy, podobnie z resztą jak większość operatorów, przejść na zdalne zarządzanie apartamentami. Teraz widzimy, że była to dobra decyzja, nie tylko na czas pandemii. Nasze apartamenty znajdują się w różnych lokalizacjach, a koszt utrzymania recepcji w każdej z nich byłby wysoki. A nie ma co ukrywać – jak w każdym biznesie – najdroższy jest czynnik ludzki. Zdalna recepcja pozwoliła nam nie tylko na bezpieczny proces przyjęcia gościa w trakcie pandemii, ale ostatecznie na zminimalizowanie kosztów utrzymania recepcji, przy zachowaniu odpowiedniego poziomu obsługi gościa.
Marcinie, pracujesz w sieci Marriott International od kilku lat. Czy w hotelach sieciowych również są stosowane metody self check-in/check-out? W AC Hotel jest przecież recepcja tradycyjna…
Marcin Darmaszczyk: Jak najbardziej, są stosowane takie metody. W sieci Marriott International nazywa się to „mobile check-in” oraz „mobile check-out”. Proces samodzielnego zameldowania jest w Polsce dostępny już od paru lat. Natomiast możliwość samodzielnego wymeldowania jest czymś zupełnie nowym, ale można z tej opcji korzystać już w naszych obiektach AC Hotel by Marriott Kraków oraz Garamond, a Tribute Portfolio Hotel.
Czy trzeba spełniać jakieś specjalne warunki w hotelach sieci Marriott ?
MD: Jeżeli goście hotelowi chcieliby skorzystać z takiej opcji muszą być członkiem klubu lojalnościowego Marriott Bonvoy oraz posiadać aplikację mobilną. Jest ona bardzo prosta i intuicyjna, a wysłanie do hotelu prośby o mobile check-in lub mobile check – out to kwestia paru kliknięć. Program lojalnościowy Bonvoy jest uznawany za jeden z najlepszy w sieciach hotelowych na całym świecie. Im wyższy status tym więcej benefitów dla naszych Gości, a rozbudowa o mobile check-in i check out to kolejny krok wyjścia naprzeciw oczekiwaniom Gości.
W jaki sposób dbacie w swoich obiektach o to, aby proces samodzielnego zameldowania przebiegł sprawnie?
KG: W PI Apartments mimo, że nie ma nas na miejscu, tocały czas pozostajemy do dyspozycji gości. Po dokonaniu rezerwacji gość, otrzymuje potwierdzenie wraz ze wszystkimi informacjami dotyczącymi godzin zameldowania i wymeldowania, godzinach pracy recepcji, oraz tego, że pracuje ona zdalnie i nie ma jej w budynku, gdzie są dane apartamenty. W dniu przyjazdu wysyłamy dokładną instrukcję, w której krok po kroku rozpisaliśmy co należy zrobić, aby dostać się do zarezerwowanego apartamentu. To właśnie w tej wiadomości wysyłamy potrzebne kody do skrytek czy elektronicznych klamek. Dla niektórych lokalizacji mamy nawet przygotowane filmiki instruktażowe.
MD: U nas wszystko odbywa się poprzez aplikacje Marriott Bonvoy, która jest głównym komunikatorem gościa z obiektem. Można za jej pomocą składać różne prośby, między innymi o mobile check-in, oraz mobile check-out. Posiadamy w hotelu specjalny panel administratora, na którym monitorujemy wszystkie zgłoszenia. Każdy pracownik, który zaczyna swoja pracę w sieci Marriott International musi przejść odpowiednie szkolenia. Jednym z nich jest szkolenie z mobile check in oraz mobile check out. Sieć mocno inwestuje w naszą edukacje i rozwój nowych technologii.
Wszystko to wydaje się proste, jednak domyślam się, że są sytuacje w których goście mają problem, aby dostać się do swojego pokoju czy apartamentu. Co wtedy? Czy mogą liczyć na jakieś wsparcie techniczne?
KG: Oczywiście.Nasi pracownicy recepcji zdalnej, pracują od godziny 8:00 do godziny 18:00. Po godzinie 18:00 korzystamy ze wsparcia recepcji w jednym z naszych obiektów, który funkcjonuje 24h. Są oni w stałym kontakcie z naszymi gośćmi i w miarę swoich możliwości reagują na zgłoszenia. W sytuacji, kiedy decyzja wymaga potwierdzenia osoby decyzyjnej mają kontakt ze mną i wspólnie staramy się podjąć kroki, aby pobyt gości przebiegał bez problemów. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że z samym zameldowaniem goście nie mają jako takich problemów, najczęściej zdarzają się sytuacje, gdy dzwonią, że przyjechali na miejsce i nie wiedzą co dalej. Nie wynika to z niejasności naszych instrukcji, a z tego, że nie sprawdzają wcześniej skrzynki mailowej, czy konta na portalu, gdzie dokonali rezerwacji i nie wiedzą, że otrzymali już niezbędne informacje do zameldowania.
MD: W naszym przypadku, jeżeli coś jest niejasne w aplikacji, gość może jednym przyciskiem połączyć się z suportem, który udzieli mu niezbędnych informacji. Mamy o tyle łatwiej, że jesteśmy cały czas na miejscu, więc w ekstremalnych sytuacjach jesteśmy w stanie zareagować w tradycyjny sposób.
Tak, to bardzo upraszcza sprawę w sytuacjach kryzysowych. Natomiast po tym co powiedziała Klaudia wnioskuję, że zdalne zarządzanie rezerwacjami może generować błędy komunikacyjne, a w konsekwencji niezadowolenie gościa.
KG: Niestety, było i jest dla nas największym wyzwaniem komunikacyjnym to, że goście nie czytają przesłanych informacji. Najłatwiej jest z gośćmi, którzy robią rezerwacje bezpośrednie – dlatego zachęcam do robienia rezerwacji bezpośrednich – ponieważ już w trakcie rozmowy telefonicznej goście są informowani jak przebiega proces zameldowania i często proszą o wiadomości z danymi nie tylko na maila, ale również SMS-em czy na WhatsApp. Jesteśmy w stanie dostosować się do takiej prośby, aby maksymalnie ułatwić gościom proces check-in.
Klaudio, wspomniałaś o skrytkach i kodach. Z jakich technologii korzystacie?
KG: Nasze najnowsze apartamenty w Zakopanem i w Krakowie na Starowiślnej są już wyposażone w elektroniczne klamki. Ten system jest wspomagany aplikacją, która ułatwia nam zdalną zmianę kodów. Bo to bardzo ważne, aby kody były unikatowe i zmieniane po każdym pobycie. Na pozostałych lokalizacjach zostaliśmy przy kluczach tradycyjnych, które zostawiamy w specjalnych skrytkach. Nie chcieliśmy generować kosztów wymiany klamek i obciążać nimi inwestorów czy właścicieli apartamentów, jednak tutaj zmiana kodów do skrytek wymaga obecności pracownika. Baza naszych apartamentów wciąż rośnie i stosujemy w nich najnowsze technologie, dlatego chcielibyśmy w przyszłości ujednolicić ten system, żeby ograniczyć pracę czynnika ludzkiego i móc zarządzać kodami całkowicie zdalnie.
MD: Technologia elektronicznych klamek zwiększa wygodę i bezpieczeństwo. Takie systemy nie tylko ułatwiają zarządzanie dostępem na różnych grup gości, personelu czy czasów pobytu, ale dają możliwość śledzenia i analizy danych związanych z używaniem pomieszczeń.W naszych hotelach gość korzystający z mobile-check-in nie dostaje żadnej karty do pokoju – wszystko ma na aplikacji. Wystarczy kliknąć ikonę kluczyka i przyłożyć telefon do zamka.
A w jaki sposób monitorujemy proces wymeldowania, aby upewnić się, że wszystkie płatności są uregulowane, a pokój czy apartament jest pozostawiony w odpowiednim stanie? Czy stosujemy jakieś systemy kontroli?
KG: Jeśli chodzi o płatności –wszystkierezerwacje muszą być opłacone przed zameldowaniem. Podobnie jak usługi dodatkowe. Skupiamy się na dwóch typach rezerwacji – bezzwrotnej, czyli takiej za którą gość musi zapłacić od razu po jej dokonaniu, oraz elastycznej dla której wymagamy płatności na 3 dni przed przyjazdem. W dzisiejszych czasach, firmy obsługujące płatności dają nam tyle różnych możliwości, że nie ma problemu nawet gdy gość dokona rezerwacji Last Minute z pociągu, czy w trakcie pobytu uzna, że warto skorzystać z oferty śniadaniowej lub wykupić okoliczną wycieczkę. Bo takie usługi, mimo braku tradycyjnej, stacjonarnej recepcji też świadczymy.
Natomiast jeśli chodzi o stan pozostawionych mieszkań – tutaj niewiele się zmieniło, jeśli chodzi o kontrolę, bo jest to weryfikowane przez panie sprzątające. To one sprawdzają w trakcie sprzątania czy nic nie jest zniszczone, uszkodzone lub czy przez pomyłkę gość nie zabrał czegoś z wyposażenia apartamentu. W sytuacjach, gdy coś takiego miało miejsce, natychmiast kontaktujemy się z gościem i wyjaśniamy sytuację. Zgodnie z regulaminem, który goście akceptują przy dokonywaniu rezerwacji mamy prawo obciążyć ich za zniszczone bądź uszkodzone mienie.
MD: U nas to działa podobnie – niezwłocznie po zgłoszeniu przez gościa prośby o mobile check-in autoryzujemy jego kartę podaną przy rezerwacji. Jeżeli karta nie działa, to wysyłamy powiadomienie, że musi stawić się fizycznie do recepcji przed zameldowaniem.
Co do kontroli stanu pokoju po wyjeździe gościa – w tym przypadku nie odczuwamy żadnej różnicy, ponieważ pokój musi zostać sprzątnięty przez dział housekeepingu niezależnie czy był to standardowy check-out czy też mobile check-out. Jedyna rzecz jaką zauważam, to mniejsza ilość zagubionych kart pokojowych.
Na koniec – jak oceniacie przyszłość zdalnej obsługi w Waszych obiektach?
MD: Ostateczny wybór pomiędzy tradycyjną, a zdalną recepcją zależy od preferencji i charakterystyki danego obiektu hotelowego oraz oczekiwań gości. Na pewno główną zaletą jest fakt, że gość w 99% przypadkach mobile check in / mobile check out nie musi przychodzić do recepcji i nie czeka w kolejce. Oczywiście takie procesy mają też swoje minusy, jednak poprzez odpowiednie planowanie, szkolenia personelu oraz inwestycje w nowoczesne systemy obsługi zdalnej jesteśmy w stanie je zminimalizować. Mobile check in oraz mobile check out staje się coraz bardziej popularny w Polsce, choć nie jest to jeszcze taki poziom jaki jest np. w USA.
KG: Zgadzam się – jednym z plusów, które cieszą naszych gości jest to, że nie muszą przechodzić przez standardowy proces rejestracji przy odbiorze kluczy. W stacjonarnych recepcjach często zdarza się, że w tym samym czasie wielu gości chce się zameldować i trzeba czekać w kolejce. U nas tego nie ma. Gość udaje się bezpośrednio do apartamentu, a formalności dokonuje na etapie rezerwacji. Natomiast z punktu widzenia inwestycji – jest to dużo tańsza opcja, chociaż wcale nie gorsza od standardowej recepcji. Coraz więcej usług przechodzi na procesy zdalne, więc jest to chyba naturalna rzecz, że również w naszej branży będą one cieszyły się coraz większym zainteresowaniem zarówno inwestorów, operatorów jak i gości.
Podsumowując, współczesna branża hotelarska chętnie stawia na innowacje, a metoda self check-in i self check-out to jedno z najnowszych rozwiązań, które zyskuje coraz większą popularność. Dla gości proces jest szybki, prosty i wygodny. Z perspektywy właścicieli obiektów noclegowych, samoobsługowe procedury optymalizują czas pracy personelu, pozwalając na skoncentrowanie się na innych aspektach obsługi gości. Jednakże, konieczność zapewnienia wsparcia technicznego oraz prawidłowa komunikacja stanowią nie lada wyzwanie. Warto zatem pamiętać, że kluczem do sukcesu tego typu rozwiązań jest równowaga między wygodą, a potrzebami różnych grup gości.
Grupa Hotelowa PI już od dawna stosuje mobile check-in i check – out gdybyście mieli dodatkowe pytania zapraszamy do kontaktu pi@piaparthotels.pl