29 gru Zdefiniował luksus dla współczesnego podróżnika. Isadore Sharp – kreator niezapomnianych doświadczeń.
W dziejach hotelarstwa istnieją postacie, które swoją determinacją i pasją nie tylko stworzyły legendarne marki, ale również znacząco wpłynęły na kulturę organizacji i obsługi gości. Zwykle zaczyna się od marzenia i tak stało się w tej opowieści. „Four Seasons” to historia pewnego człowieka, którego pasja, wytrwałość i wizja przekształciły jeden hotel w ekskluzywną sieć, uznawaną na całym świecie.
Początki
Isadore Sharp „Izzy”, urodził się 8 października 1931 roku w Toronto, w rodzinie żydowskich emigrantów z Polski. Nie miał bezpośredniego doświadczenia związanego z hotelarstwem ani nawet planów związanych z karierą w tej branży. Studiował architekturę, choć jego prawdziwą pasją był sport oraz przemysł budowlany. Po skończeniu studiów wraz z ojcem otworzył firmę Max Sharp & Son, która zajmowała się budową i sprzedażą budynków mieszkalnych.
Wkrótce młody Sharp poznał miłość swojego życia i postanowił się ożenić. Podczas podróży poślubnej odwiedził z żoną wiele hoteli dobrej klasy, starannie zgłębiając ich wystrój i organizację. Częściowo było to związane ze zleceniem na budowę motelu, które realizował dla swojego przyjaciela. Isadore dostrzegł pewną lukę na rynku: istniało wiele miejsc oferujących noclegi, ale brakowało w nich wysokiej jakości obsługi i atmosfery która sprawiałaby, że pobyt stałby się niezapomnianym doświadczeniem dla gości. Sharp doszedł do wniosku, że stworzenie miejsca dobrej klasy, które zapewniałoby doskonałą obsługę i komfort przez cały rok, nie będzie trudne. Posiadał umiejętności zarządzania biznesem, odwagę i determinację, więc nic nie stało na przeszkodzie aby zrealizować swoją wizję.
Personalizacja usług
Pierwszy hotel „Four Seasons” powstał w Toronto w 1961 roku. Sharp stworzył miejsce o wysokim standardzie obsługi, ale także wprowadził innowacje, które szybko stały się jego znakiem rozpoznawczym. Hotel jako jeden z pierwszych oferował takie udogodnienia jak bawełniane ręczniki i zestaw kosmetyków w łazience, całodobową obsługę, usługi prasowania i prania. Sharp koncentrował się na zapewnieniu klientom niezapomnianego doświadczenia poprzez personalizację usług, co wkrótce stało się kluczowym elementem filozofii Four Seasons.
Dzięki zdolnościom organizacyjnym i wyjątkowemu podejściu do obsługi gości hotel zyskał sławę wśród podróżujących i szybko zaczął przynosić imponujące zyski. Jak wiadomo – apetyt rośnie w miarę jedzenia, więc nie dziwi fakt, że Isadore zaczął rozglądać się za nowymi lokalizacjami. Kolejny hotel Sharpa – Inn on the Park – wyróżniał się nie tylko wyjątkową bryłą (przypominał gwiazdę), ale również udogodnieniami, które w tamtych czasach były ewenementem. Po raz pierwszy goście mieli możliwość wyboru pokoju dla palących i niepalących. Hotel dysponował dwoma basenami (w tym jeden do nurkowania), strefę fitness, dyskoteką z latynoskimi rytmami, kortami tenisowymi, oraz rozległym ogrodem zewnętrznym. Dodatkowo, goście mieli do dyspozycji miejsca parkingowe oraz… lądowisko dla helikopterów. Wtedy mogło to wydawać się fanaberią, dziś jest opcją popularną nie tylko w hotelach klasy premium.
Przez kolejne dziesięciolecia marka rozszerzała swoje skrzydła na różne kontynenty, otwierając hotele w najbardziej prestiżowych lokalizacjach. Wszędzie tam, gdzie pojawiał się Four Seasons, klienci mieli pewność, że doświadczą najwyższej jakości obsługi. Dziś hotele tej marki chętnie są wybierane przez znane osobistości i celebrytów. Magazyny rozpisują się o niebotycznych sumach jakie zapłacił za nocleg Cristiano Ronaldo w Hotel Riyadh czy Kim Kardashian w King George V świętując swój wieczór panieński. Hotele Four Seasons wybierała również królowa Elżbieta II w czasie swoich wizytacji na Alasce czy w Dubaju.
Od kryzysu do nowych standardów
W 1974 r. Isadore Sharp otwierał w Calgary kolejny hotel z 400 pokojami, centrum kongresowym i muzeum. W tym samym czasie finalizował budowę podobnego obiektu w Vancouver. Niestety potężna inflacja jaka wtedy nastąpiła spowodowała, że Sharp znalazł się na skraju bankructwa. To doświadczenie zmusiło go do opracowania zupełnie nowego modelu biznesowego. Sharp ustanowił nowe standardy i pozbył się hoteli które ich nie spełniały. W ten sposób z właściciela, stał się operatorem hotelowym z niewielkim udziałem własnym w hotelach.
Jego celem było tworzenie obiektów, które łączyły bogaty wachlarz udogodnień oferowanych w dużych hotelach z intymnością i personalizacją usług charakterystyczną dla mniejszych obiektów. Bazując na własnych obserwacjach wprowadził wiele innowacji które miały poprawić jakość i komfort pobytu. Łazienki w jego hotelach były wyposażone w zestawy kosmetyków, ręczników, suszarki do włosów, szlafroki, czy lustra do makijażu. Do pokoi dostarczano świeże kwiaty, a także bezpłatną prasę. Duży nacisk kładziono również na jakość pościeli, łóżek i materacy. Goście mieli dostęp do urządzeń fitness oraz strefy spa, a w menu restauracyjnym dominowały dania z niskotłuszczowej diety i slow-food, ponieważ Sharp promował zdrowy styl życia. Dodatkowo, stworzył system gromadzenia informacji o preferencjach gości, dzięki czemu obsługa mogła przygotować odpowiednio pokoje podczas kolejnych pobytów lub zaskoczyć gości proponując w restauracji ich ulubione dania.
„Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany”
Sharp doskonale zdawał sobie sprawę z tego, że na poziom satysfakcji wpływa nie tylko wystrój wnętrz, lecz przede wszystkim obsługa, zwłaszcza ta na najniższym szczeblu. Jego Złota Zasada brzmiała: „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany” co zapoczątkowało rewolucję kultury organizacyjnej. Sharp wierzył, że przyjazna i radosna atmosfera wpływa lepiej na pracowników, niż aura rygoru i strachu. Często zatrudniał ludzi bez doświadczenia, ponieważ bardziej od CV liczyła się dla niego postawa i charakter pracownika. „Chcemy ludzi, którzy lubią innych ludzi i dlatego są bardziej zmotywowani do ich obsługi. Kompetencji możemy ich nauczyć. Postawa jest zakorzeniona.” – mawiał.
Osobiście szkolił swoich managerów, tłumaczył w jaki sposób rozwiązywać sytuacje kryzysowe, jak przekładać potknięcia w nowe możliwości. Dla poprawy komunikacji stworzył centralną infolinię, dzięki której pracownicy mogli przekazywać swoje uwagi. A były one dla Sharpa równie istotne jak uwagi od gości. Pakiet socjalny dla pracowników obejmował nie tylko wysoką pensję z systemem premiowym, ale również darmowe posiłki pracownicze, uniformy z opcją bezpłatnego czyszczenia, a w okresie urlopowym – bezpłatne noclegi w dowolnym hotelu Four Seasons. Stworzono jasne ścieżki kariery zawodowej i możliwość awansu wewnątrz firmy.
Sharp przez lata zbudował nie tylko piękne hotele, ale również mocne personalne fundamenty swojego biznesu. Traktował swoich pracowników jako kapitał, który procentował lojalnością i długotrwałą współpracą. W 2007 roku sprzedał pakiet kontrolny swojej firmy, a właścicielami Four Seasons zostali Bill Gates i książę Al-Waleed Bin Talal. Mimo, iż Sharp wycofał się z aktywnego zarządzania to jego ideologia jest pielęgnowana przez nowych właścicieli firmy. Nowe hotele Four Seasons są jeszcze bardziej imponujące, a innowacyjne rozwiązania pozostawiają konkurencję daleko w tyle. Dziś Four Seasons liczy 124 hotele i resorty w 77 krajach, zarządza 50 prywatnymi rezydencjami, świadczy usługę Private Jet oferując swoim gościom wycieczki między kurortami i hotelami oraz prowadzi sklep online z produktami marki. Klasę marki doceniają zarówno podróżujący wystawiając hotelom najwyższe noty, jak i jury w prestiżowych konkursach. Od ponad trzydziestu lat to Four Seasons zdobywa najwięcej nagród w AAA Five Diamond.
Isadore Sharp pozostawił trwały ślad w branży hotelarskiej, inspirując innych przedsiębiorców swoim podejściem do doskonałości i innowacyjności. Jego wpływ na branżę jest niezaprzeczalny, a filozofia Four Seasons stała się wzorem dla wielu hotelarzy, którzy dążą do stworzenia wyjątkowych doświadczeń dla swoich gości. Grupa Hotelowa PI Apartamenty & Hotele również czerpie inspirację z tej filozofii. W naszych szeregach pracuje wiele wspaniałych osób, którzy nie tylko znają branżę, ale również angażują się w nią z sercem i entuzjazmem. Dzięki tej pasji i doświadczeniu nasz personel jest w stanie dostarczyć niezapomniane przeżycia gościom, tworząc atmosferę przyjazną, profesjonalną i pełną troski o ich potrzeby. To zaangażowanie w pracę sprawiają, że nasze hotele i apartamenty stają się miejscem, gdzie wysoka jakość obsługi to standard, a nie wyjątek.
