You have to dream, czyli imperium hotelowe Conrada Hiltona

Dziś nazwisko Hilton kojarzy się pewnie bardziej z imieniem modelki Paris niż z hotelarzem Conradem, jej pradziadkiem, twórcą hotelowej potęgi. Jednak dla hotelarzy Conrad Hilton to zdecydowanie jedna z legendarnych postaci naszej branży: człowiek, który jako pierwszy z ogromnym powodzeniem zbudował międzynarodową sieć hoteli. Jaka była jego recepta na sukces?

Conrad Nicholson Hilton, zwany po prostu Connie, urodził się w 1887 roku, w San Antonio. Dziś to część stanu Nowy Meksyk, ale wtedy było to tak zwane „terytorium Nowego Meksyku”, gorące, dzikie i nieprzystępne, gdzie łatwo można było zginąć zaatakowanym przez Apaczy. Choć rodzina była dość zamożna – ojciec prowadził sklep, to życie w takim otoczeniu nie było łatwe. Matka skutecznie wpajała mu wiarę w Boga i w moc modlitwy, a ojciec nauczył Hiltona ciężko pracować. Załamywał ręce nad jego przyszłością, kiedy któregoś ranka o 7 rano zastał syna leżącego w łóżku. Conrad śmiał się, że ojciec wymawia słowo „praca” przez duże „P”. Każde z ośmiorga dzieci od małego musiało pomagać w domu i sklepie.

Hih, czyli Hilton i hotele

Hilton po raz pierwszy w życiu zatrzymał się w hotelu razem z rodzicami i rodzeństwem, kiedy miał 17 lat. Był to hotel należący do Ellswortha Statlera amerykańskiego biznesmena i założyciela  Statler Hotels. Dokładnie 50 lat później Hilton wykupił całą jego sieć hoteli, co było największą tego typu fuzją w historii hotelarstwa.

Kilka lat po swojej pierwszej wizycie w hotelu, w 1907 roku, rodzinny biznes – jak zresztą całe Stany – dopadł kryzys walutowy. Rodzice Hiltona zdecydowali się częściowo zaadoptować budynek sklepu położony naprzeciwko stacji kolejowej na hotel. Mary gotowała, a Conrad i jego brat Carl naganiali gości wysiadających z pociągów. Był to pierwszy hotel, który prowadził Hilton z rodziną.

Zanim nastąpił przełomowy dla Hiltona moment, jakim było kupno jego własnego hotelu w roku 1919, został politykiem z ramienia Republikanów, a nawet założył własny bank. Objeżdżając okolicę, namawiał farmerów i ranczerów, którzy pieniądze trzymali dotąd w przysłowiowej skarpetce, do złożenia u niego kapitału.

Kiedy do opinii publicznej wyciekła informacja, że w zamian za sojusz w toczącej się w Europie I wojnie światowej Niemcy oferują Meksykowi odzyskanie terenów Arizony, Nowego Meksyku i Teksasu, Hilton zdecydował sprzedać bank i zaciągnąć się do wojska. „Chcę być bankierem, ale nie meksykańskim. W tej chwili w pierwszej kolejności muszę być Amerykaninem, dopiero potem bankierem” – powiedział przyjacielowi. Dwa lata walczył w wojskach amerykańskich na terenie Francji.

Po powrocie z wojny Hilton kupił swój pierwszy hotel. Zgodnie z radą przyjaciela postanowił zainwestować w biznes nie w rodzimym Nowym Meksyku, ale w Teksasie, który od czasu odkrycia tam złóż ropy, faktycznie był idealnym miejsce do rozkręcenia biznesu.

Hilton początkowo planował kupić bank. Kiedy jednak przyjechał do Cisco i wszedł do Mobley Hotel, żeby zarezerwować nocleg, zwietrzył świetny biznes. Lobby było wypchane ludźmi, a chętnych tylu, że doba hotelowa trwała nie 24, ale 8 godzin. Connie nie załapał się na wolne łóżko, mało tego – właściciel chciał go przegnać z hotelu, oskarżając o bycie włóczęgą. Od słowa do słowa okazało się, że Mobley gardzi hotelowym biznesem i chce pozbyć się tego interesu. Hilton kupił hotel mając zaledwie 5 tysięcy oszczędności. Kolejne 20 pożyczył od matki i znajomych, a resztę – z banku.

Jak Hilton zarządzał swoim pierwszym hotelem? Ponieważ chętnych na nocleg było zdecydowanie więcej niż łóżek, hotelową restaurację zamienił na kolejne pokoje, sam śpiąc w biurze. Z pracownikami przeprowadził niezwykłą jak na tamte czasy rozmowę motywacyjną,  wyjaśniając im, że to w większości od nich zależy zadowolenie gości z pobytu w hotelu oraz obiecując premie.

Apetyt Hiltona rósł w miarę jedzenia. Wraz z nadejściem Wielkiego Kryzysu zarządzał już 8 hotelami. Nie był wyłącznym właścicielem – część potrzebnej gotówki pochodziła od inwestorów. Kłopoty zaczęły się z Wielkim Kryzysem, który nadszedł w 1929 roku – ludzie przestali podróżować, recesja dotknęła całą branżę. Hiltonowi udało się jeszcze skończyć budowę hotelu El Paso w 1930 roku, ale wkrótce potem nadeszły ciężkie czasy. Z niewielkimi dochodami, za to dużymi ratami pożyczek do spłacenia Hilton znalazł się pod ścianą. Z całą rodziną – a miał już wtedy dwóch synów – wprowadzili się do jednego z hoteli, bo nie było ich już stać na czynsz. Pożyczane na spłacanie dużych kredytów pieniądze starczały na krótko. Wkrótce stracił pierwszy hotel w Waco w Teksasie.

Co uratowało biznes Hiltona? Jego opinia dobrego hotelarza i biznesmena. W czasie kryzysu stracił wszystkie hotele, ale rodzina Moodych – multimilionerów, która je przejęła, pozwoliła mu nimi zarządzać. Ale nie tylko bogacze chcieli pomóc. Boy hotelowy, który u niego pracował, z własnej inicjatywy pożyczył mu 300 dolarów, a pracownik stacji benzynowej w tajemnicy zapłacił za jego benzynę. Kiedy kryzys wreszcie się skończył, Hilton na mocy ugody z rodziną Moodych odzyskał 5 z 8 hoteli, które miał przed krachem.

Recesja paradoksalnie pomogła Hiltonowi w budowaniu hotelowego imperium. Szybko stanął na nogi i teraz to on kupował za bezcen hotele od właścicieli, którzy zbankrutowali. Kiedy w 1943 roku stał się właścicielem najpierw The Roosvelt Hotel na Manhattanie (swojego największego do tej pory obiektu – bagatela 1025 pokoi), a wkrótce potem hotelu Plaza przy 5 Alei (tego samego, w którym mieszkał „Kevin sam w Nowym Jorku”),  jego hotele rozciągały się od jednego do drugiego wybrzeża. Trzy lata później powstała spółka Hilton Hotels Corporation, która posiadała hotele warte 41 milionów dolarów. Ułatwiła Hiltonowi zarządzanie hotelowym imperium, a rok później weszła na giełdę.

Lecz ciągle niespełnionym marzeniem Hiltona wciąż pozostawał legendarny hotel – nowojorski Waldorf Astoria, który zawsze nazywał „the greatest of them all”. W 1931 roku, kiedy hotel otwarto po przebudowie, wyciął jego reklamę z gazety i trzymał cały czas przy sobie. Faktycznie zatrzymywały się w nim wszystkie koronowane głowy i reszta światowej elity przyjeżdżającej do Nowego Jorku. Otwarcie nowego budynku było wielkim wydarzeniem, na tyle ważnym, że ówczesny prezydent USA Herbert Hoover wspomniał o tym w radiowym przemówieniu. Hilton miał na punkcie kupna Waldorf Astorii wręcz obsesję – jak sam wspomina w swojej autobiografii, własne życie dzielił na czas „przed zakupem”, „w czasie negocjacji” i „po kupieniu” tego hotelu. Dopiął swego już po II wojnie światowej, w 1949 roku.

Po wojnie Hilton stworzył też pierwszą na świecie międzynarodową sieć hoteli. Został zachęcony przez rząd amerykański programem Foreign Aid, który miał pomagać gospodarczo mniej rozwiniętym krajom (i tak naprawdę pokazywać przewagę kapitalizmu nad komunizmem). Jakie było założenie? Hilton buduje hotele, do których przyjeżdżają Amerykanie, dając zarobić lokalnym społecznościom. Świat się skurczył, nadeszła era globalizacji, co Hilton chętnie wykorzystał.

Zagranicznej ekspansji stanowczo sprzeciwił się zarząd Hilton Hotels Corporation, dlatego Hilton powołał nową spółkę – The Hilton Hotels International Inc. Jej mottem był „Handel i podróże kluczem do światowego pokoju” (World Peace Through International Trade and Travel). Myśl przewodnią głównej spółki zmienił od razu z Across the Nation („na terenie całego kraju”) na dumne Around The World – „na całym świecie”. Poza granicami Stanów powstawały kolejne hotele: w Portoryko, Madrycie, Stambule, Meksyku… Kiedy umarł w wieku 91 lat, jego majątek wynosił miliard dolarów (dzisiejsze 3,5 miliarda).

You have to dream, czyli Hiltona przepis na sukces

Podobnie jak w swoim pierwszym hotelu Mobley, w każdym kolejnym starał się zwiększyć zysk, optymalizując powierzchnię, aby jak największa jej część była przeznaczona na pokoje. Hurtowo kupował produkty codziennego użytku dla Gości, ale też wyposażenie hoteli. Na każdy miesiąc przygotowywał osobną prognozę, na podstawie której zatrudniał odpowiednią ilość pracowników i zamawiał żywność czy środki czystości. Kładł nacisk na szkolenia pracowników i powtarzał, że są miarą jego biznesu. Choć był twórcą pierwszej globalnej sieci hoteli, jego obiekty nie były kopiowane jeden od drugiego: każdy miał być indywidualnie dostosowany do specyfiki swojego kraju i miasta, w którym był położony.

Hilton był prawdziwym pasjonatem hotelarstwa. Kolejne obiekty wręcz kolekcjonował. Wierzył, że receptą na sukces jest zaangażowanie, znalezienie własnego talentu, wyznaczanie sobie ambitnych celów (jego mottem było you have to dream), uczciwość. Sam był niezwykle skromny: kiedy jedna z jego sekretarek zapytała go, czemu zajął jej miejsce parkingowe, odpowiedział, że na jego miejscu ktoś postawił tabliczkę „zarezerwowane”. Nie przyszło mu nawet do głowy, że rezerwacja jest dla niego…

Swój sukces w biznesie przypłacił jednak życiem prywatnym: razem z wyjściem z Wielkiego Kryzysu skończyło się jego pierwsze małżeństwo z Mary Barron, z którą miał 3 synów. Co dość nietypowe jak na tamte czasy, dwoje starszych dzieci zostało z nim. Kolejne małżeństwo z aktorką węgierskiego pochodzenia, Zsa Zsa Gabor, z którą miał córkę, skończyło się jeszcze szybciej – po 5 latach. Sama Zsa Zsa była zamężna aż 9 razy.

Najstarszy syn Hiltona, Conrad Junior, był przez kilka miesięcy mężem Elisabeth Taylor. Aktorka długo nie wytrzymała z alkoholikiem, hazardzistą i heroinistą, przez którego poroniła (kopnął ją w brzuch). Conrad Jr. umarł jeszcze za życia ojca. Po jego śmierci Zsa Zsa, druga żona Hiltona, ujawniła, że byli kochankami…

Czytając autobiografię Hiltona, nie można oprzeć się wrażeniu, że najważniejszą kobietą w jego życiu była matka. Drugą w kolejności – jego sekretarka Olivia.

Hilton równa się hotel

Hilton wypracował efektywne, wydajne i oszczędne zarządzanie siecią hoteli, nie rezygnując przy tym ze standardów obsługi Gości, jakości i komfortu obiektów – mówi Piotr Oleksy, Director of Revenue w Portfelu Inwestycyjnym Apartamenty & Hotele. Jednym ze sloganów reklamujących jego sieć było zresztą hasło Minimax – minimum charge for maximum service, czyli „najniższa cena za najwyższy standard obsługi”. Mass purchasing, motywowanie pracowników, nacisk na promocję i reklamę – to tylko jedne z niewielu standardów zarówno dzisiejszych sieci hotelowych, jak i nowoczesnego hotelarstwa w ogóle. Można zaryzykować stwierdzenie, że jako jeden z czołowych amerykańskich biznesmenów swoich czasów Hilton był żywą reklamą całego business hospitality i znacząco podniósł prestiż całej branży hotelarskiej.

Wielu z nas, hotelarzy, swoją przygodę w branży rozpoczynało od pracy w hotelach sieci Hilton, która szkoliła nas i wpajała międzynarodowe standardy i procedury. Protokoły dyplomatyczne, savoir vivre w gastronomii – to tylko jedne z wielu umiejętności, jakie można zdobyć pracując w sieci Hilton. Każdy z pracowników mógł liczyć na profesjonalne szkolenia i podnoszenie kwalifikacji. Hilton to dla wielu z nas wyznacznik trendów i profesjonalnego guest experience.

Całe szczęście, że Conrad Hilton zamiast banku kupił hotel!